[소비자법] 소비자분쟁의 구제방법 및 절차 (1)

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소비자기본법

 

2022.08.20 - [law] - [소비자법] 소비자론 및 소비자기본법의 소비자 권리 (1)

2022.08.20 - [law] - [소비자법] 소비자론 및 소비자기본법의 소비자 권리 (2)

 

 

특수거래
  방문판매거래, 전화권유판매거래, 다단계판매거래, 계속거래.사업권유거래, 전자상거래 및 통신판매거래 등

 

01. 소비자분쟁의 구제 개관

소비자분쟁에서 발생하는 피해는 소액인 경우가 대부분이어서 정식재판보다는 당사자 사이의 합의나 알선, 중재, 조정을 통해 해결하는 것이 합리적인 경우가 많다.

소비자는 피해사실 등을 사업자에게 알리고 사업자가 정한 소비자피해보상 기준에 따라 보상 여부를 협의할 수 있다.

(사업자가 따로 정한 기준이 없을 경우에는 관련 법령 또는 ‘소비자분쟁해결기준’(공정거래위원회고시)에 따라 해결할 수 있음)

 

→ 사업자가 협의를 거부하는 경우

  소비자는 거부사유에 대한 근거나 자료를 서면으로 제공해줄 것을 요구할 수 있음.

  피해구제 및 분쟁해결 기관, 유관행정 기관 등에 분쟁에 관한 접수를 신청하겠다는 내용의 의사 표명하면 좋음

→ 사업자가 보상에 관한 명확한 입장을 밝히지 않는 경우

  일정 시점을 정해 명확한 보상 의사를 통보해줄 것을 요구해야 함

  회신이 없거나, 보상 거부 시 소비자 피해구제 분쟁해결 기관 및 소액재판 등 피해보상, 유관 행정기관 등에 해당 내용의 처리를 요구할 것이라는 사항을 통보

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02. 소비자분쟁해결기준

국가는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위하여 대통령령이 정하는 바에 따라 소비자분쟁해결기준을 제정할 수 있다.

→ 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 적용한다.

 

소비자분쟁해결기준 (’소비자기본법 시행령’ 제8조)

• 일반적 소비자분쟁해결기준 : 분쟁해결의 일반적 원칙, 품목별 소비자분쟁해결기준의 상위 기준 사업자는 물품 등(경품류를 포함)의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대해서 미리 마련한 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 해야 함
• 품목별 소비자분쟁해결기준 : 품목별로 소비자피해의 보상기준, 분쟁 품목에 대해 소비자분쟁해결기준이 없는 경우엔 같은 기준 유사품목의 소비자분쟁해결기준을 준용할 수 있음

→ 다른 법령에 근거한 분쟁해결기준이 소비자에게 더 유리한 경우에는 유리한 분쟁해결기준 우선해서 적용

→ 동일한 피해에 대해 분쟁해결기준이 두 가지 이상 정해져 있는 경우에는 소비자가 선택

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소비자 피해구제 절차도 (공정거래위원회 소비자24)

 

03. 소비자피해구제기구(행정기관)에 의한 해결

지방자치단체는 소비자 피해에 대해 상담하고 구제하는 역할을 수행하는 기구로 소비자 정보센터, 소비자보호센터, 소비생활센터 등을 두고 있음.

소비자피해구제기구는 피해구제를 위해 필요한 경우에는 해당 사업자의 물품·시설 및 제조공정과 그 밖의 물건을 검사하거나 그 사업자에게 업무에 관한 보고 또는 관계 물품·서류 등의 제출을 명령할 수 있음

 

구제절차

피해구제 신청 및 의뢰

소비자는 물품 또는 서비스의 사용으로 인한 불만이나 피해가 발생하면 해당 지자체에 설치된 소비자피해구제기구에 피해구제를 신청 또는 의뢰할 수 있음.

특수거래와 관련한 소비자의 피해구제신청이 있는 경우에는 공정거래위원회나 지방자치단체가 사업자에 대해 시정권고 또는 시정조치를 하기 전에 소비자피해구제기구에 그 분쟁조정을 의뢰할 수 있음

 

피해구제 신청방법

피해구제에 대한 신청 또는 의뢰는 전화·팩스·우편, 방문 또는 인터넷 등을 통해 할 수 있음

 

피해구제의 합의권고

소비자피해구제기구는 사실조사 과정을 거쳐 소비자와 사업자에게 피해보상에 관한 합의를 권고함

 

피해의 구제

(1) 소비자와 사업자 사이에 합의가 이루어진 경우

→ 사업자는 합의한 내용대로 소비자의 피해를 보상하게 됨

→ 특수거래와 관련한 소비자피해분쟁에서 합의가 성립되어 사업자가 조정내용을 이행하는 경우에는 당초 위반행위에 대한 시정조치명령은 발동되지 않음

 

(2) 소비자와 사업자 사이에 합의가 이루어지지 않은 경우

→ 분쟁의 당사자나 분쟁에 관여한 소비자피해구제기구 또는 단체의 장이 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있음

 

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04. 소비자단체 및 소비자단체 협의회에 의한 분쟁해결

소비자단체 및 소비자단체협의회

소비자단체는 소비자의 권익을 증진하기 위하여 소비자가 조직한 단체로서, 소비자의 불만과 피해를 처리하기 위해 상담·정보를 제공하고 당사자 사이의 합의를 권고하는 역할을 함

소비자단체협의체로는 한국소비자단체협의회가 운영되고 있음

2021년 2월 기준으로 18개의 소비자단체가 공정거래위원회에 등록되어 있음

 

자율적 분쟁조절절차

신청자

소비자단체에 의해 분쟁이 해결되지 않은 사안의 소비자와 사업자가 직접 신청함. 소비자단체가 소비자를 대리해서 신청할 수도 있음 => 자율분쟁조정위원회

특수거래와 관련한 소비자의 피해구제 신청이 있으면 소비자단체협의회에 분쟁조정을 의뢰할 수 있음

전문성이 요구되어 개별 법령에 따라 분쟁조정기구를 설치·운영하는 경우, 그러한 분쟁조정기구가 관장하는 사항에 대해서는 소비자단체협의회는 분쟁조정을 할 수 없음

→ 금융분쟁, 의료분쟁, 환경분쟁, 저작권분쟁, 개인정보 분쟁 등

 

자율적 분쟁조정의 접수

신청이 접수되면 자율분쟁조정위원회는 이를 양 당사자에게 통지해야 함

 

사실조사

대리해서 신청한 소비자단체 또는 공정거래위원회나 지방자치단체에게 증거서류 등 관련 자료의 제출을 요청할 수 있음

 

조정안 제시

자율분쟁조정위원회는 조정안을 제시해서 분쟁 당사자에게 수락을 권고함. 분쟁조정의 신청을 받은 날부터 30일 이내에 분쟁조정을 마쳐야 함

→ 부득이한 사정으로 기간 내에 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우 : 사유, 기한을 구체적으로 밝혀 당사자나 그 대리인에게 알려야 함

→ 합의가 이루어지지 않은 경우 :  관계 당사자는 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있음

 

자율적 분쟁조정의 성립

자율분쟁조정위원회의 조정안을 받고 15일 이내에 수락 의사를 표시하면 조정이 성립됨

 

자율적 분쟁조정의 효력

조정안을 분쟁 당사자가 수락해서 조정이 성립된 경우에는 ‘민법’상 화해계약과 동일한 효력이 발생함

→ 기존의 채권채무관계는 소멸하고 새로운 법률관계가 형성되므로 착오 등을 이유로 취소할 수 없음. 그러나 강제집행력은 없음

→ 조정 전 분쟁이 되었던 법률관계는 소멸되고 조정안의 법률관계가 새롭게 형성되며, 착오를 이유로 그 조정안을 취소할 수 없음.

 

특수거래에 관한 분쟁조정사건의 경우에는 사업자가 분쟁조정안을 수락하지 않거나 이행하지 않으면 시정조치 등을 받을 수 있음